Solarwinds Help Desk

Solarwinds Help Desk wurde für den Einsatz im Web und Cloud als SaaS Dienst entwickelt. Die Web-basierte IT-Helpdesk-Software erblickte 2012 das Licht der Welt. Gemacht für das System-Management punktet das Web Help Desk mit Funktionen für die Verwaltung von IT-Ressourcen, IT-Services, Remote-Support, SLA, Wissen, Zeiterhebung, Abrechnung und Workflows. Die anpassbare IT-Asset-Management-Lösung ist für alle Unternehmensgrößen ausgelegt.

Das Help Desk von SolarWinds ist auf sämtliche Anforderungen im Unternehmen anpassbar, um Kunden-Support zu leisten oder Wissensmanagement voranzutreiben. Hierfür stehen verschiedenste Service-Management-Funktionen im Web Help Desk bereit. Ob das System zur Klärung von Service-Desk-Problemen, SLA-Benachrichtigung oder zur Ticketverfolgung mit automatischer Weiterleitung an zuständige Mitarbeiter genutzt werden soll, legen Sie fest.

Solarwinds Help Desk Funktionen:

• Automatisiertes Routing im Ticket-System und Management

• automatisierte Genehmigungsworkflows

• E-Mail-Integration

• Eskalationsmanagement

• zentrale Wissensdatenbank

• Einhalten von SLAs

• IT-Asset-Management

• Mobiler Zugriff

• Self-Service Portal

• Projekt- und Aufgabenmanagement

• Native Integration in Active Directory

• LDAP

• IT Ressourcenmanagement

• Möglichkeiten zur Messung von Kundenzufriedenheiten

Für Tickets können Schlüsselwörter erstellt werden. Dies erleichtert die Ticketverwaltung erheblich. Tickets können auch standortbezogen verteilt werden. Dies ist sehr nützlich, wenn Unternehmen in mehrere Zeitzonen aktiv sind. Auch im Eskalationsmanagement kommt es zur Deeskalation zum Einsatz. Für drohende SLA-Verstöße werden Benachrichtigungen für terminspezifische SLA-Erinnerungswarnungen eingerichtet. Durch eine LDAP-Authentifizierung kann der Zugriff auf autorisierte Benutzer beschränkt werden.

In einer ITIL-Bibliothek (Information Technology Infrastructure Library) lassen sich Best Practices dokumentieren und hinterlegen. So können Support-Mitarbeiter auftretende Probleme effizienter lösen. Mithilfe eines Self-Service-Portals und einer umfangreichen Wissensdatenbank profitieren Kunden im Repository von Selbsthilfeartikeln, FAQ und Video-Tutorials. Im IT Helpdesk lassen sich benutzerdefinierte Berichte sowie Dashboards vom Anwender anlegen, prüfen und Daten auswerten.

Die webgestützte Software zur Verwaltung von Helpdesk-Tickets bietet zudem eine große Sicherheit durch Unterstützung einer FIPS 140-2-kompatiblen Verschlüsselung sowie SSL-Verbindungen im FIPS-Modus.

Das Helpdesk System von Solarwinds kostet 575 EURO pro Benutzer. Jedoch fallen keine monatlichen Gebühren an. Der Hersteller bietet Support für unbegrenzt viele Endbenutzer. Das Web Help Desk kann für einen Zeitraum von 14 Tagen kostenlos getestet werden.